Decreto permite que consumidor cancele serviços de empresas via WhatsApp

O governo federal estabeleceu mudanças nas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Uma das principais alterações é a obrigação das empresas em disponibilizarem a possibilidade de cancelamento de algum serviço através do mesmo canal em que ocorreu a contratação, incluindo aplicativos de mensagens.

Se um cliente contratou um plano de saúde pelo WhatsApp, por exemplo, ele poderá cancelar o mesmo serviço pelo aplicativo de mensagens. As regras foram publicadas no Diário Oficial da União desta segunda-feira (2) e começam a valer a partir de outubro de 2022.

No Brasil, entre os serviços regulados pelo SAC estão o bancário, elétrico, imobiliário, de telecomunicações e aviação.

A intenção é diversificar os canais de atendimento, abrindo espaço para operações feitas de forma online. Atualmente, os atendimentos regulados pelo SAC só ocorrem por meio de contatos telefônicos.

As novas regras também preveem que, no caso de aplicativo de mensagens, os clientes devem receber o retorno às solicitações em até cinco dias corridos. A forma da resposta por mensagem também está regulamentada: deve ser clara, objetiva e responder tudo que foi solicitado. Os canais de atendimento deverão estar à disposição em todos os dias e horários.

O decreto ainda determina que, no atendimento por aplicativo, um número de protocolo deve ser informado ao cliente e a disponibilidade do contato por mensagens não altera a obrigatoriedade de se ter o atendimento por ligação.